Case Experiência do cliente na logística: até +25% de eficiência operacional
Portal integrado conecta sistemas, reduz ruídos e dá visibilidade ponta a ponta em operações críticas
Quem é Experiência do cliente na logística: até +25% de eficiência operacional
mpresa líder em infraestrutura logística para granéis líquidos no Brasil, com atuação em terminais portuários e papel estratégico na cadeia de combustíveis, químicos e biocombustíveis.
Inserida em um ambiente altamente regulado, com múltiplos stakeholders e elevada complexidade operacional, a operação depende de integração sistêmica, rastreabilidade de informações e comunicação precisa com clientes industriais e traders.
Apesar da robustez operacional, a experiência do cliente era fragmentada. Não havia um processo padronizado de relacionamento, nem um canal único para acompanhamento de demandas e projetos. As informações estavam distribuídas entre áreas, sistemas e fluxos paralelos, gerando ruído, retrabalho e baixa visibilidade do andamento das operações.
O desafio:
A empresa enfrentava um problema estrutural na gestão da experiência do cliente e da operação:
Experiência do cliente não padronizada
Ausência de canal centralizado de relacionamento
Comunicação segregada entre áreas
Baixa visibilidade do status de projetos e operações
Reclamações recorrentes por ruídos e desalinhamentos
A ausência de uma camada digital integrada impactava diretamente a eficiência operacional, o tempo de resposta e a percepção de valor pelo cliente.
O desafio era construir uma solução capaz de integrar sistemas existentes, organizar fluxos operacionais e estruturar a jornada do cliente — sem interromper a operação crítica dos terminais.
O que fizemos:
Foi concebido e desenvolvido um portal operacional integrado, projetado para centralizar o relacionamento com clientes, dar visibilidade ponta a ponta aos processos e conectar áreas internas e clientes em um único ambiente digital.
O projeto representou não apenas a criação de uma nova plataforma, mas a reestruturação de um ativo estratégico da companhia. A atuação envolveu:
Reestruturação da arquitetura da solução
Integração com sistemas corporativos existentes
Desenvolvimento de interface web e aplicativo operacional
Organização dos fluxos de atendimento e acompanhamento de demandas
Implementação de ritos ágeis e boas práticas de desenvolvimento
Estruturação de entregas com continuidade de capacidade técnica
A plataforma foi reconstruída e implementada em cinco meses, estabelecendo as bases para evolução contínua e escalabilidade da solução.
Resultados alcançados:
A implementação gerou ganhos operacionais mensuráveis:
15% a 25% de aumento na eficiência operacional
20% a 30% de redução no tempo de atendimento ao cliente
Mais de 30% de redução em reclamações e chamados recorrentes
Além dos indicadores quantitativos, houve avanço significativo na visibilidade dos processos, padronização da jornada do cliente e redução de fricções internas entre áreas.
Impacto Estratégico
Mais do que digitalizar um canal, a empresa estruturou uma nova camada de governança operacional e experiência do cliente.
A solução consolidou processos, integrou sistemas e trouxe transparência para a operação em um ambiente logístico complexo. O resultado foi o aumento da capacidade de escala, previsibilidade e controle — fortalecendo a competitividade em um mercado altamente regulado e exigente.
Vamos construir juntos o próximo passo da sua transformação?